Förtroende är grunden för alla varumärken. Utan det, finns inte varumärket. En som vet hur viktigt det är med förtroende är kommunikationsproffset Lottie Knutson. I en intervju med Careereye berättar Lottie hur hon ser på förtroende och på hur företag bör tänka när det gäller att bygga, och behålla förtroende för sitt varumärke.

Att bygga, och bibehålla, ett stort förtroende som bolag är inget man får gratis. Det kräver att ni, i alla led, jobbar för att slutkunden och andra intressenter ska känna att de verkligen kan lita på ert företag. Gör de inte det, tappar ni på kort sikt försäljning och på lång sikt hela varumärket.

Förtroende handlar om tillit. Mitt i julfirandet 2004 klev Lottie Knutson fram som en lysande stjärna i ett katastrofmörker. Som dåvarande informationsdirektör på Fritidsresor var det hon som, mitt i kaoset efter tsunamin, tog på sig ledartröjan.

Saklig, trovärdig och empatisk stod hon där och rapporterade om situationen, vad som gjordes, vad hon visste och vad hon inte visste. Vi var många som kände att den där kvinnan, henne kan vi lita på, hon säger som det är, har ingen dold agenda och skyller inte ifrån sig. Allt det, är precis vad förtroende handlar om – att känna att man kan lite på någon.

”Förtroende är skört. Ett förtroende som man har jobbat i många, många år för att bygga upp, kan raseras blixtsnabbt. Se bara på till exempel Volkswagen. Med den transparens som finns idag kommer även allt mer fram i ljuset”, säger Lottie.

Hur gör man då som företagare för att bygga upp ett stark förtroende? Enligt Lottie måste du först och främst alltid utgå ifrån kunden eller användaren – både internt och externt.

Mät, åtgärda, mät, åtgärda

En bra start är att göra mätningar för att kolla upp vad medarbetare och kunder tycker om bolaget. Om mätningarna är utförd på rätt sätt, och med rätt förutsättningar, så ger de en bra bild av läget.

”Ni ser direkt var det brister. Vad tycker kunderna och medarbetarna? När ni väl att rett ut det, utifrån resultaten från mätningarna, är det bara att börja åtgärda det som inte fungerar”, säger Lottie.

En annan sak som kan verka självklar är att ni måste bestämma, och specificera, hur ni i ert bolag ska bete er mot era kunder. Ni måste ha ett långsiktigt agerande som ni kan stå för. Det här kan vara relativt enkelt om man är få personer i bolaget men när företaget växer så måste man ha tydliga riktlinjer så att alla vet vad som gäller. Ofta brister det här, framför allt i bolag som växer snabbt.

”Sedan är det viktigt att även högsta ledningen i bolaget lever nära kunden. Att de sitter och svara på reklamationer och konfronteras med slutkunden och användaren”, säger Lottie och fortsätter:

Man kan prata strategi hur mycket som helst men om du tappar bort kunden är det kört, för då tappar du bort marknaden.”

Tala är silver, göra är guld

Många anser att förtroende handlar om det som man säger, men Lottie håller inte med om det.

”Förtroende handlar framför allt om vad du gör. Du kan snacka ihjäl dig om ditt budskap men det som räknas är vad du gör, hur du agerar, särskilt vid svåra lägen”, säger Lottie och berättar att hon mer och mer har slutat att lyssna på vad folk säger. Det är hur de agerar som hon anser är skiljelinjen.

”Det spelar ingen roll hur mycket pengar du lägger på marknadsföringskampanjer, om du sedan agerar tvärtom. Då blir fallet bara ännu högre. Hur du agerar är det som avgör förtroendet för varumärket.”

Att vända ett raserat förtroende

Om något har hänt som har raserat förtroendet för företaget, är tiden och agerandet extra viktigt. Lottie anser att arbetet med att försöka vända ett förstört förtroende måste komma från bolagets högsta ledning.

”De måste snabbt göra en ordentlig utredning kring vad som har hänt. Är det en enskild händelse som har orsakat ett förtroendetapp eller är förtroendet allmänt kört i botten?”

Sedan är det bara att kavla upp ärmarna och börja jobba för att kanske, kanske lyckas återfå förtroendet. Enligt Lottie går det att bygga upp ett raserat förtroende, men det är inte enkelt.

”Det krävs hårt jobb och fullständig transparens för att omvärlden ska våga lita på varumärket igen. Jag tror inte på de stora kampanjerna där man bara putsar på ytan, utan bolaget måste visa att de verkligen tar tag i orsakerna till problemen och gör om och gör rätt”, avslutar Lottie.

Tips! Vill du höra mer av Lotties kloka reflektioner är hennes medverkan i Sime Leadership Lounge väl värt att lyssna på.

Hämta guiden: medarupplevelse som employer branding-verktyg

mm
Skribent

Sofia är vår Customer Success Manager. Det innebär att hon, och övriga i hennes team, gör allt för att maxa våra kunders värde av Careereyes tjänster. Hennes breda kompetens inom bland annat marknadsföring, kundvård, pr, journalistik, information och kommunikation gör att hon kan stötta oss, och våra kunder, inom en rad viktiga områden. 

Skriv en kommentar